以品質為中心的管理- V

品質管制的意義

何謂品質管制

為了經濟有效地提供合乎顧客要求品質的產品或服務而應用的一種手段之體系。
從以下定義我們可瞭解：

• 檢查不是代表品質管制。
• 品質管制不是只有品管的事。
• 品質管制不是只有某個階層的事。
• 品質管制應依科學精神。
• 品質管制是體系化活動。

品質管制的演進

• 作業者的品質管制
• 領班的品質管制
• 以檢查為手段的品質管制
• 以統計為手段的品質管制
• 全面品質管制(Total Quality Control)費根堡(Feigenbaum)所提倡
• CWQC，全公司品質管制(Company wide Quality Control)(TQM)

美式與日式企業在QC方面的差異

以品質為中心的管理- IV

品質的意義

品質是指產品、服務為達成製品的使用目的所應具備的性質或性能。

品質應站在消費者立場考慮。

企業的目的主要是使企業能生存並永續發展，所以生產的產品要能銷售出去以獲取利潤，否則只有關門一途了。要使產品能廣為銷售出去，一定要使消費者覺得我們的產品對他有利他才可能得到滿足感；所以，產品品質應站在消費者立場考慮。

品質的好壞

使消費者滿足的品質就是好品質，好品質的條件如下：

• 令顧客滿意的使用性。
• 適當的價格。
• 長期不易起變化。
• 安全、無害。
• 容易使用。
• 容易製造。

以上條件在缺乏或不足的情況下就會產生不良或缺陷的產品，從這個角度來看，這些可稱為當然品質，但要使產品在市場競爭中領先，還必須具備下列條件：

• 外型設計好。
• 比競爭公司的同種製品優良。
• 良好的官感性。
• 獨特或稀有。

以上條件我們可稱為魅力品質。

品質的範圍

目前對品質的觀點，不是只有指製品的品質，如果從廣義的角度來看，應包含：

以品質為中心的管理- III

工作實施

• 主管須將「貫徹實施」的意志，明確地傳達給部屬、同僚。
• 命令下達應該一次完成，勿事後多次追加、或朝令夕改。
• 實施過程若遇到困難主管勿灰心，除了深入檢討外，並積極鼓勵部屬。
• 適當地授權。
• 收集有關資料。

如何調查

透過調查，使問題彰顯出來，並掌握偏差或不合理的原因可使用查核、觀察、測定、檢查、確認、分析、判斷等手段使計畫能如期達成目的。

查檢要因

• 實施過程有無徹底遵守作業方法條件。
• 巡視現場須具目的、重點意識。
• 最好以具體表格來查檢。
• 過程若與計畫有差異，須迅速追究原因。
• 要因查檢儘量下級主管負責。
• 對於重大的原因或以往未做過的事件，上級主管可加以點檢、但頻率較鬆。

定期「以結果來檢討」

• 結果須以資料來定期比較、檢討。
• 結果的實績與計畫有差異時，須徹查過程中的異常真因。
• 須追根究底追到源頭，以發現潛在原因。
• 須客觀、誠實地面對自己。
• 統計解析配合現有技術。

如何處置

實施的過程或結果與計畫有差距時，則採取必要的修正措施。修正措施必須在許可權內(職權內)，如已經超出許可權外(職權外)，須向上級管理者報告。

應急措施

• 暫時除去異常現象。
• 使異常現象暫時控制而不要再惡化、擴大。
• 治標―「頭痛醫頭」「發燒退燒」。
• 以應變、調整方式來改正結果。
• 須掌握時效。

再發防止措施

• 除去異常真因，使同樣原因不發生第二次。
• 使管理確實發揮功效。
• 與標準化、愚巧化結合。
• 橫向作水準展開。
• 縱向作源流管理。

管理活動的分類

管理活動 -- 維持、改善

• 維持是遵照標準從事工作並針對結果的異常狀態，採取措施使其恢復正常(安定)狀態，使實力能穩定地發揮出來，此為管理活動的基本，若是異常現象不斷地發生，幹部整天忙著處理，是不太可能有什麼大改善的。
• 改善是打破現狀、創造變化、提高實力、將目標放在較現在水準高的地方，擬定達成計畫並確實執行，當然要隨時掌握實施結果，若有反效果或無法達成目標情形，則須再深入檢討，採取處置措施。
• 不管是維持活動或改善活動，皆須轉動PDCA管理迴圈，而且能自主性地轉動PDCA從穩定中求發展，如此單位的實力能不斷地提高，個人的管理能力也能不斷地進步。

以品質為中心的管理- II

何謂管理

「設定計劃，並為達到此計畫之一切活動的全體」- Dr.Jura

管理迴圈 - 整個管理活動可以PDCA迴圈表示

如何擬定計劃

確立目的、目標

• 使問題(事情)的狀況清楚、以掌握現狀。
• 考慮上級的目標或方針。
• 預測未來狀況或條件的變化(內在與外在)掌握可能發生的問題。
• 要把最終目的和目前目的分別清楚。
• 目的是否達成要如何評價。
• 目標數量化。
• 多元性目標須列出優先順序。

決定達成目標的方法

•   究明因果關係。
•   收集時間、經費、場所等資料。
•   整理、分析、判斷資料、以掌握重要要因。
•   針對重點或重要要因、思考達成目標的方案。
•   多角度評估並選定最適方案。
•   訂定計劃，內容含5W2H
•   Why…….目標或目的
•   What…….何事
•   When…….何時
•   Where…….何地
•   Who………誰做
•   How………如何做
•   How much…經費、效益

• 計畫訂定須能讓實際作業者參與。
• 好部屬不應該只會反應問題，而是能進一步提出建議或計畫，呈給上級裁決。
• 事先訂好計畫，以做好時間管理。

如何實施

教育、訓練

• 集合式教育或於職場上一對一實際演練。
• 避免以指示、宣達、要求等強制性手段，而能以溝通協調，說服等手段。
• 不可只告訴他怎麼做，並須使他瞭解做的意義，必然性、依據和理由等，以策動其責任感和使命感。
• 以5W2H方式系統化教育。
• 刺激部屬產生「內發性」動機、以鼓舞其工作熱誠。
• 配合人員與單位須充分教育。

以品質為中心的管理- I

何謂管理幹部

在企業中從事管理工作的人員，必須運用並發揮所能掌握的一切資源(人、機、材料、經費、場所、時間等)以達成工作的目標。

在組織系統中，既為上司，又為屬下，故須發揮“ 承上啟下 ”的功能。如課長等所謂的主管。

管理幹部的任務

達成企業或上級所賦與的使命，包含有：

• 品質 Q (Quality)
• 成本 C (Cost)
• 交期 D (Delivery)
• 士氣 M (Moral)
• 安全 S (Safety)
• 與同事協力合作，以解決共同問題。
• 提供各種客觀的情報，包含有過程、結果、內部、外部等情報。
• 培育屬下。

管理幹部必備的條件

• 所擔當職務及前後領域的相關專業知識與基本技術。
• 對擔當職務的有關問題，就上一職等立場所需的情報或知識。
• 為維持與改善單位的Q.C.D.等成果所必須的管理技術(PDCA)。
• 領導統禦的知識與技巧，包含人際關係、溝通、協調、激勵、教導、授權等層面。
• 解決問題所須的能力，如推理、判斷、創造、實踐等能力。
• 對於工作觀、人生觀、人際觀、社會觀等有明確的價值觀念與思想。

對管理的誤解

• 將管理當成「理論性」「抽象性」「精神性」。
• 將管理當成「管制」「限制」「箝制」。
• 將管理當成高階層或某些階層的事。
• 沒有重視管理目的或目標的之明確。
• 將管理局限於「愛拼才會贏」不重視方法。
• 完全不重視事實管理。
• 將管理著重於「人治」。

品質觀念

基本名詞解釋 

1. 何謂AQL?
    AQL為Acceptable Quality Level(允收品質水準)之縮寫, 指客戶所能接受品質之最大不良率.
     範例: AQL 0.4%所代表之意義?

2. 何謂批量(N)?
    指每一檢驗批所含之數量, 其符號以N表示.

3. 何謂樣本數(n)?

    指從批量中隨機抽取之檢驗數量, 其符號以n表示.

4. 何謂Ac?

    一批材料經抽樣檢驗後, 判定此批允收之臨界數量. 當不良數小於或等於Ac, 則該批材料判定允收.

5. 何謂Re?

    一批材料經抽樣檢驗後, 判定此批拒收之臨界數量. 當不良數大於或等於Re, 則該批材料判定拒收.

6. 何謂IQC? In-coming Quality Control

7. 何謂OQC? Out-going Quality Control

8. 何謂IPQC? In Process Quality Control

9. PPM? Parts Per Million

品質指標的演進

品質內涵

品質的定義

品質應為顧客現在和未來的需求-->戴明博士

品質就是適用，適用就是適合其既定用途的程度 -->裘蘭博士

品質的定義是符合標準，標準的建構來自顧客的需求及公司全體員工的智慧 -->克勞斯比博士

品質係產品出廠後帶給社會的損失 -->田口玄一博士

品質係產品在市場、工程、製造及維護上的綜合特性，透過其使用可以滿足顧客的需求和期望 -->費根堡博士

產品品質係工程和製造的綜合特性，這些特性於產品使用時，將滿足顧客的期望程度 -->石川馨博士

品質係一產品或服務的特色和特性的綜合體，具有滿足既定需求的能力 -->國際標準化組織 (ISO)

品質的結構面

Garvin將品質分為八個結構面：

1. 績效 (Performance)

    指一個產品/服務之主要 (基本) 操作特性、功能。例如：電視機之解析度

2.特色 (Features)

   指補充一個產品/服務之基本功能的額外特性 (亦即額外的項目)。例如：有鎖控之電視機

3.可靠性 (Reliability)

   在一指定的時間內，一個產品/服務會失效的機率。例如家電產品、汽車在其產品壽命週期中偶爾會需要維修，但如果維修的次數太過於頻繁，顧客會認為產品不可靠。例如：電視機保証三年零故障

4.符合性 (Conformance)

   指產品/服務能夠符合公認標準 (預設之標準) 的能力。例如：電視機尺寸適合

5. 耐久性 (Durability)

    衡量產品的有效壽命。在家電產品、汽車產業中，耐久性是顧客衡量品質的重要構面。例如：電視機保用十年

6. 服務性 (Serviceability)

    指服務之速度、禮貌、價格之競爭性和修理或修復之容易程度。例如：家電產品修理、汽車修理和定期保養的速度或成本、更正信用卡帳單錯誤所需要的時間。例如：電視機打電話服務就來

7.美學 (Aesthetics)

   一個產品或服務之外表、給人之感覺、聽起來的感覺、味道、嗅覺等。例如：飲料公司會以不同的包裝來與競爭對手產生區隔。例如：電視機外型時髦

8.意識到之品質 (Perceived Quality)

   根據產品/服務之有形、無形觀點，對產品/服務之品質所做的推論 (亦即根據品牌、廣告所做的主觀感覺)。例如：公司如何處理品質的問題、處理顧客抱怨的態度。例如：ｘｘ牌電視之服務特佳