品質的定義
品質應為顧客現在和未來的需求-->戴明博士
品質就是適用,適用就是適合其既定用途的程度 -->裘蘭博士
品質的定義是符合標準,標準的建構來自顧客的需求及公司全體員工的智慧 -->克勞斯比博士
品質係產品出廠後帶給社會的損失 -->田口玄一博士
品質係產品在市場、工程、製造及維護上的綜合特性,透過其使用可以滿足顧客的需求和期望 -->費根堡博士
產品品質係工程和製造的綜合特性,這些特性於產品使用時,將滿足顧客的期望程度 -->石川馨博士
品質係一產品或服務的特色和特性的綜合體,具有滿足既定需求的能力 -->國際標準化組織 (ISO)
品質的結構面
Garvin將品質分為八個結構面:
1. 績效 (Performance)
指一個產品/服務之主要 (基本) 操作特性、功能。例如:電視機之解析度
2.特色 (Features)
指補充一個產品/服務之基本功能的額外特性 (亦即額外的項目)。例如:有鎖控之電視機
3.可靠性 (Reliability)
在一指定的時間內,一個產品/服務會失效的機率。例如家電產品、汽車在其產品壽命週期中偶爾會需要維修,但如果維修的次數太過於頻繁,顧客會認為產品不可靠。例如:電視機保証三年零故障
4.符合性 (Conformance)
指產品/服務能夠符合公認標準 (預設之標準) 的能力。例如:電視機尺寸適合
5. 耐久性 (Durability)
衡量產品的有效壽命。在家電產品、汽車產業中,耐久性是顧客衡量品質的重要構面。例如:電視機保用十年
6. 服務性 (Serviceability)
指服務之速度、禮貌、價格之競爭性和修理或修復之容易程度。例如:家電產品修理、汽車修理和定期保養的速度或成本、更正信用卡帳單錯誤所需要的時間。例如:電視機打電話服務就來
7.美學 (Aesthetics)
一個產品或服務之外表、給人之感覺、聽起來的感覺、味道、嗅覺等。例如:飲料公司會以不同的包裝來與競爭對手產生區隔。例如:電視機外型時髦
8.意識到之品質 (Perceived Quality)
根據產品/服務之有形、無形觀點,對產品/服務之品質所做的推論 (亦即根據品牌、廣告所做的主觀感覺)。例如:公司如何處理品質的問題、處理顧客抱怨的態度。例如:xx牌電視之服務特佳
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